Vymáhání faktur: jak vymáhat nezaplacené faktury po telefonu

Jednoduchý, neformální telefonát však může často vyřešit problémy rychle a bezbolestně.

Vytvoření přímého kontaktu se zákazníkem prostřednictvím rozhovoru s ním může být životně důležité i v dobách ekonomické nejistoty, jako například během pandemie COVID-19. Koronavirus například ovlivnil podniky na všech stupních dodavatelského řetězce. Možná váš zákazník potřebuje jen několik dní navíc, aby vyřešil své peněžní toky, než uhradí vaši fakturu. Pokud je to váš případ a jste schopni ho podpořit, ušetříte si problémy a náklady spojené s agresivnější taktikou vymáhání, jako je například soudní řízení. A co je možná ještě důležitější, zachováte si také pracovní vztah se svým zákazníkem a budoucí možnosti růstu.

Neexistuje jediný způsob, jak úspěšně telefonicky vymáhat pohledávky. Každý dlužník je jiný a to, co v jednom případě vede k pozitivnímu výsledku, může v jiném případě selhat. Právě proto však důkladná příprava a určitá míra flexibility výrazně zvýší vaše šance na úspěch.

Oblasti, které je třeba zvážit předtím, než zavoláte zákazníkovi v prodlení

Kdo by měl zákazníkovi zavolat?

Ne každý zaměstnanec je vhodný k telefonickému vyřizování faktur. Zamyslete se nad strukturou svého podniku a nad tím, jak se vytvářejí vztahy se zákazníky. Měl by jeden z vašich finančních pracovníků volat finančnímu oddělení vašeho zákazníka? Nebo by bylo osobnější - a možná i produktivnější - kdyby kontaktní osobě zákazníka zavolal přímo jeho account manažer? Cítí se osoba, která má za úkol telefonát uskutečnit, k tomu vybavena? Zvažte, jak ji nejlépe podpořit školením, poskytnutím informací nebo dokonce delegováním na kolegu.

Vytvořte si  jasné cíle

Při vytváření cílů je dobré stanovit, čeho chcete dosáhnout a v čem můžete udělat kompromis. Například můžete chtít dosáhnout platby v plné výši, ale můžete udělat kompromis ohledně data platby a poskytnout zákazníkovi další čas na zaplacení. Pokud nejste schopni poskytnout zákazníkovi čas navíc, možná byste mohli pracovat s platebním plánem, který znamená, že část platby obdržíte předem a zbytek bude rozložen do řady splátek.

Příprava

Než se vydáte na inkasní výzvu, věnujte nějaký čas tomu, abyste se seznámili s pozadím dluhu. Zjistěte například, zda důvod dluhu nespočívá ve vaší firmě. Možná je váš zákazník ve sporu ohledně úrovně nebo kvality zboží či služeb nebo možná váš obchodní tým učinil slib týkající se platebních podmínek, o kterém jste nevěděli.

Zjistěte, zda se nejedná o problém, který brání zaplacení. Zjistěte, co můžete udělat pro jeho vyřešení. Je možné, že váš zákazník zadržoval platbu, protože na faktuře bylo něco špatně. Před uskutečněním výzvy si to ověřte:

• Obsahovala faktura vše, co měla?
• Byla adresována správné osobě nebo oddělení?
• Byla faktura přijata?
• Potřebuje účetní oddělení vašeho zákazníka další informace, než bude moci vaši fakturu zpracovat?

Zvažte různé způsoby, jakými může zákazník na vaši výzvu reagovat. Bude se vymlouvat, nebo s vámi bude chtít spolupracovat na vyřešení problému?Jsou větší než vaše společnost a jsou zvyklí využívat menší firmy?Může být užitečné zjistit, jaké jsou běžné výmluvy a jak na ně chcete reagovat.

Vytvořte si složku zákazníků s informacemi, které obsahují:

• Jméno a kontaktní údaje, na koho se obrátit
• Historie záznamů o platbách
• Dosavadní zkušenosti s upomínkami a inkasními výzvami, včetně všech předchozích důvodů opožděných plateb

Volání na fakturu po splatnosti

Zavolejte na přímou linku kontaktní osoby nebo se na ni zeptejte jménem:

• Buďte zdvořilí a optimističtí, dejte hovoru osobní ráz, ale zůstaňte soustředění, pevní a asertivní
• Jděte přímo k věci a jasně a otevřeně sdělte svá přání
• Buďte soucitní. Pamatujte, že důvodů, proč váš zákazník nezaplatil, může být mnoho a některé z nich mohou být zaviněny vaší firmou. Vřelý a pevný vztah, který bude pokračovat, může být pro vaši firmu také cennější než vztah, který skončil kvůli nedorozumění nebo sporu, který bylo možné vyřešit smírně
•  Pokud se váš zákazník v minulosti opozdil s platbami nebo odmítá zaplatit, co dluží, může vám pomoci, když mu sdělíte další kroky, které zvažujete podniknout. Mezi ně může patřit např:
  • Účtování úroků z prodlení za každý den prodlení
  • Zadržení dodávek současného i budoucího zboží nebo služeb
  • Zrušení úvěrových podmínek
  • Pověření inkasní agentury
  • Podniknutí právních kroků
• Během hovoru si dělejte poznámky a na konci hovoru shrňte klíčové kroky, abyste potvrdili, že jim vy i zákazník rozumíte a souhlasíte s nimi. Kdo co udělá a v jakém termínu?

• Na hovor ihned navažte e-mailem, ve kterém shrňte hlavní projednávané body a dohodnuté kroky.

Co dělat po telefonátu a inkasu

Dokumentace

Ujistěte se, že jsou vaše poznámky uloženy ve složce zákazníka. Dokumentace v systému je nesmírně důležitá, protože umožňuje kolegovi, inkasní agentuře nebo právnímu zástupci pokračovat v případu v budoucnu.

Dodržujte své slovo

Pokud se dohodnete na termínu splatnosti, ujistěte se, že je dodržen. Stejně tak pokud se dohodnete na důsledcích v případě nezaplacení do dohodnutého data, je třeba je dodržet.

Buďte vytrvalí

Možná budete muset dlužníka kontaktovat vícekrát. Buďte na to připraveni. Může vám pomoci sestavení časového harmonogramu. Například se ozvěte, jakmile bude faktura jeden nebo dva dny po splatnosti. Opakujte to v pravidelných intervalech, například každých pět až sedm dní, dokud nebude dluh 30 dní po splatnosti. V tomto okamžiku může být nutné přejít - nebo alespoň pohrozit, že přejdete - k odborným nebo právním krokům.

Zhodnoňte svoje kroky

Když strávíte trochu času hodnocením svých kroků, pomůže vám to dosáhnout neustálého zlepšování výsledků vymáhání. K zamyšlení vám mohou pomoci následující otázky:

• Projevil/a jsem pozitivní přístup, abych zaručil/a optimální průběh telefonátu, a nasadil/a jsem správný tón?
• Soustředil jsem se vždy na hlavní cíl?
• Přijal jsem beznadějné sliby?
• Dostal jsem přesné odpovědi na své otázky?
• Zmínil jsem se o pozitivních aspektech?
• Podařilo se mi omezit telefonní hovor na přiměřenou dobu?
• Jsem spokojen se svou argumentační linií, nebo lze něco zlepšit?

Co dělat, když se vám nedaří vyinkasovat peníze

Pokud se vám nepodařilo zajistit platbu nebo splátkový kalendář na neuhrazenou fakturu, můžete využít odborné poradenství. Možná budete schopni vyjednat řešení s prostředníkem, nebo budete muset podat soudní žalobu na zaplacení peněz. Velmi užitečná může být také profesionální inkasní agentura. Někdy stačí pouhý kontakt ze strany inkasní agentury, aby pozdější plátce začal jednat. Pokud je váš dlužník v zahraničí, může vám být také ku prospěchu agentura, která má kanceláře, jazyky a odborné znalosti ve stejné zemi jako váš dlužník.

Kontaktujte nás

Na veškerý obsah na této stránce se vztahuje naše Prohlášení o vyloučení odpovědnosti, které je k dispozici zde.