Zlepšujeme spolupráci mezi odděleními řízení rizik a obchodem

Je zcela běžné, že obchodní zájmy a kreditní management jdou ve vztahu k zákazníkům opačným směrem - méně obvyklé je však to, že si obě dvě strany uvědomují, že jejich úzká spolupráce může významně zvýšit hospodářský výsledek firmy a zajistít tím i její dlouhověkost.

Častý scénář je následující: obchodní tým za každou cenu uzavře obchod, a pak po nějaké době tým z oddělení řízení rizik obviní své kolegy z obchodu, že nedostatečně prověřili kredibilitu zákazníka nebo platební podmínky dohodnuté v rámci obchodu. V některých případech dokonce mohou prodejní akce bránit opatřením na ochranu proti nesplácení pohledávek.

Je to odvrácená strana? Obchodníci naříkají nad tím, že jejich kolegové z financí jsou dotěrní úředníci, kteří pravidelně ohrožují jejich těžce vydobyté vztahy s klienty, když vystaví další upomínky nebo zastaví dodávky kvůli nezaplaceným fakturám.

Na první pohled se zdá, že napětí mezi obchodním oddělením a oddělením řízení pohledávek je takměř nevyhnutelné. Ti první upřednostňují zvyšování obratu společnosti a jsou hodnoceni podle uzavřených smluv - ne podle toho, zda a kdy zákazníci nakonec zaplatí. Pak se ale manažer z oddělení správy pohledávek soustředí na to, aby zajistil likvidity firmu a musí minimalizovat nesplacené pohledávky nebo snížit riziko jejich nezaplacení. A v podstatě jen zajišťuje samotnou existenci firmy.

Pokud jsou však obě dvě strany schopny úzce spolupracovat, mohou být nesplacené pohledávky uhrazeny dříve, což zlepší likviditu jejich firmy a následně pak i její šance na dlouhodobé přežití, a nakonec z toho budou mít prospěch všichni.

Radost je na straně dlužníka

Často se tyto scénáře stávají v důsledku základní nedostatečné komunikace. Komunikační kanály sice existují, ale nedostatečná komunikace vede k řadě nedorozumění. Obchodníci si často neuvědomují následnou složitost vymáhání pohledávek: na druhé straně zástupci z oddělení upisování rizik nechápou (většinou protichůdné) tlaky na své kolegy obchodníky.

Obchodní tým zpravidla vyjednává se zákazníkem o platebních podmínkách, protože kreditní úvěr může být užitečnou vyjednávací kartou. To však může vést ke spleti podmínek, což někdy vede i k tomu, že jeden zákazník dostane při každém novém nákupu jiné platební podmínky. Když jsou pak faktury splatné, má zákazník k dispozici spoustu výmluv, jak prodloužit dobu splatnosti. Mezi oblíbené výmluvy mohou patřit tvrzení, že byly sjednány zvláštní termíny a podmínky splatnosti, nebo reklamace výrobku a služby, jejichž jediným cílem je zdržovací taktika a hra o čas. Mezitím není faktura stále zaplacena a tým řízení pohledávek ztrácí drahocenný čas ověřováním údajů z obchodního oddělení, jetli neměl zákazník náhodou pravdu. Jenže nikdo zde nevyhrává.

Je třeba si uvědomit, že obchodní týmy jsou s větší pravděpodobností ovlivněny vnějšími podmínkami a fungováním trhu. „Trh si tyto podmínky žádá. Dělají to i naši konkurenti.“ To jsou běžné argumenty, které často předznamenávají budoucí konflikt. To může být problém, pokud se v tomto  sporu o zaplacení faktury postaví obchodní tým na stranu zákazníka, protože nechce poškodit obchodní vztahy. Zkušení neplatiči často vyčkávají až na několik upomínek a využívají zdržovací taktiky, aby svoje faktury nezaplatili a prodloužili si tak bezplatně nárok na svůj úvěr, např. formou reklamace nebo žádostí o snížení ceny.

Sdílení prostředků

Sdílení prostředků je dobrá věc. Ještě lepší ale je, když obchod a oddělení řízení rizik spolupracují strukturovaným způsobem, aby se zpožděné platby a prodlení se splácením omezily na minimum. Je to situace výhodná pro obě dvě strany. Zde je důvod.

Z pohledu týmu řízení rizik:

• Obchodníci a manažeři zákaznického servisu znají svoje zákazníky nejlépe a setkávají se s nimi poměrně pravidelně. Znají informace, které mohou mít zásadní význam při posuzování kredibility zákazníků (viz. tipy níže).
• Obchodníci mohou často ovlivnit platební chování zákazníků uvedením svých osobních kontaktů a pochopením jejich firemní/platební kultury.
• Nedořešené upomínky nebo špatné postupy ve vymáhání pohledávek  poškozuje vztahy se zákazníky. Nepříjemný telefonát z oddělení řízení rizik může poškodit vztah sse zákazníkem budovaný po mnoho let. Instinkt a emoční inteligence obchodního týmu proto zde mohou být velice cenné a měly by být včas zohledněny.
• Platební procesy se často zastaví kvůli stížnostem nebo nedorozuměním k platebním podmínkám. Vztahy se zákazníky, které jsou opečovávané obchodním oddělením, jsou proto často zásadní pro objasnění těchto případů.

Můžou z toho těžit i obchodní týmy

• Manažeři řízení rizik můžou pomoci obchodnímu oddělení v jejich obchodních aktivitách. Obchodním týmům můžou poskytovat aktuální informace o kredibilitě klienta a jeho schopnosti zaplatit pohledváky po splatnosti. To je dar z nebes pro každý obchodní tým, který chce vybudovat svůj obchod s lukrativními zákazníky, kteří platí okamžitě; a ne se špatnými zákazníky, kteří mají špatnou platební morálku.
• I když se to může zdát samozřejmé, úzká spolupráce s oddělením řízení pohledávek zlepšuje odbornost obchodního oddělení v oblasti správy pohledávek a zvyšuje kompetence obchodníků vůči jejich zákazníkovi.
• Úzká spolupráce mezi těmito dvěma disciplínami je klíčová pro vyvážení rizika a hrozby z možné platební neschopnosti firmy nebo její  problematické obchodní politiky. Zjednodušeně řečeno, zvýšení obchodu bez zohlednění pravděpodobnosti nesplácení plateb vede ke zpoždění těchto plateb, nebo v horším případě k nedobytným fakturám, což v konečném důsledku může vést k problémům s peněžním tokem.

Zlepšení spolupráce mezi oddělením řízení rizik a obchodním oddělením

Definování jasných pokynů

Vyvážená riziková a obchodní politika nabízí skvělou příležitost ke zvýšení zisku a likvidity. Na základě podnikových cílů by měly být stanoveny jasné cíle, např. spojením vyššího objemu prodeje s přísnějšími postupy hodnocení rizik. Vrcholové vedení by proto mělo hned na začátku definovat význam řízení rizik a vedle toho také obchodu v rámci své obchodní strategie.

Měly by být zavedeny transparentní pokyny pro spolupráci, aby si obě strany byly vědomy jejího významu a souvisejících procesů. Vedoucí z oddělení obchodu a řízení rizik by se měli jasně zavázat ke spolupráci.

Definování společných oblastí zájmu

Vzájemné podmínky by měly být jasně formulovány jak pro obchodní tým, tak pro tým řízení rizik, aby obě dvě strany věděly, co je třeba zohlednit:

• prověřit kredibilitu potenciálních, starých i nových zákazníků
• dodací a platební podmínky (prodejní cena, platební podmínky, slevy)
• nabídky úvěrů
• postupy pro řešení plateb, které jsou po splatnosti
• postupy pro řízení zpožděných plateb za pohledávkami po splatnosti, které vznikly v důsledku platební nevůle nebo z reklamací
• upomínky a mimosudní vymáhání pohledávek

Společné workshopy

Obě strany mají vynikající příležitost prodiskutovat své pohledy, otevřeně řešit případné problémy a hledat společná řešení v oblastech, jako jsou:

• Platební morálka u konkrétních zákazníků
• Otázky týkající se výše kreditních limitů
• Rozdílná kreditní hodnocení

Pravidelná výměna informací o zákaznících

Měl by být vytvořený systém pro pravidelnou výměnu informací. Například oddělení řízení rizik by mohlo poskytovat obchodnímu týmu pravidelné zprávy o stavu pohledávek a zpožděných platbách. Měly by být sdíleny a projednávány plánované upomínky nebo telefonáty, které budou odesílány zákazníkovi za účelem vymáhání jeho zpožděných plateb. To je také příležitost pro obchodníky, aby se podělili o jakékoli zvláštní podmínky dohodnuté se zákazníkem při konkrétním obchodu nebo při případné reklamaci.

Odměňování s ohledem na výkonnost

Může to znít tvrdě, ale pokud se bude provize z prodeje odvíjet pouze od obratu, budou se obchodní týmy vždy soustředit jen na uzavžení obchodu za každou cenu - spíše než na vyplacení zůstatku. Jednoduchá změna, která by obchodníky vázala na uhrazený zůstatek, a nikoli na podepsanou smlouvu, by zde mohla znamenat výrazný posun ve vnímáhí  kreditního rizika ve společnosti.

Takže, co by mělo následovat?

Chytré firmy si uvědomily, že pro zdravou firemní rozvahu je nezbytné podporovat úzké propojení mezi oddělením řízení rizik a obchodním oddělením. Tato vzájemná spolupráce vzbuzuje důvěru, pomáhá všem na obou stranách pochopit, jaké jsou vzájemné tlaky, a podporuje zdravé obchodní prostředí.

Jak to víme? Protože to je naše práce! Společnosti Atradius totiž pomáhá podnikům a firmám bezpečně prodávat výrobky a služby na faktury s odloženou splatností. Každý rok pomáháme tisícům podniků po celém světě zlepšit řízení řizik a správu pohledávek.

Jak využít zkušenosti obchodního týmu při posuzování kredibility zákazníka

Obchodníci mají často jedinečný přehled o důležitých informacích o zákaznících, které by jinak týmy řízení rizik získávaly jen obtížně:

Vzhled

• Jsou kanceláře, výrobní prostory a sklady v dobrém stavu?
• Jsou sklady plné nebo prázdné?
• Zdá se, že vzhled firmy je přikrášlený, možná jen proto, aby udělal dojem?

Osobní dojem

• Tvoří vedení firmy zkušení odborníci s důkladnými obchodními dovednostmi?
• Jsou obchodní dohody a smlouvy vždy dodržovány?
• Jaká je ve firmě pracovní atmosféra?
• Zvyšuje se fluktuace zaměstnanců?

Chování zákazníků

• Hrají ceny při obchodních jednáních jen vedlejší roli?
• Jsou požadovány příliš dlouhé termíny splatnosti faktur?
• Snaží se zákazník podpořit prodej zvýhodněnými cenami?

Vývoj trhu

• Jak hodnotí obchod zákazníka jeho konkurence?

Kontaktujte nás

Na veškerý obsah na této stránce se vztahuje naše Prohlášení o vyloučení odpovědnosti, které je k dispozici zde.